有人曾斷言，常識正在代替資金，一躍成為環球企業的鞭策力。不過筆者卻以為，常識僅是企業兩項最主要資產之一，另有一個是由隱性本錢如感觸感染、信心、認知和代價觀等構成的感情本錢。此乃“成也蕭何，敗也蕭何”，它能夠或許為企業帶來可觀的財產，一樣若處置不妥，它也能夠或許毀掉全部企業。
　　感情本錢可分為內涵與內涵，前者存在于主顧與外部好處相干人士的感觸感染，比方品牌代價、商譽等；后者則反映在企業外部員工的虔誠與感觸感染等身分上。同時內涵的感情本錢已被確以為品牌代價的一局部，參加企業資產停止查核：品牌能促銷產物，博得主顧的信賴，激發反復采辦行動，乃至將這類信賴推向更高潮，與主顧成立一種畢生干系，并由他們口耳相傳，挖掘并培育更多的潛伏主顧。
　　內涵的感情本錢則指向員工的心里，詳細包含員工的感觸感染、信心和代價觀。這類本錢對員工任務發生的影響，會影響到公司產物的品質或所供給辦事的好壞。
　　感情本錢若何影響企業，為企業增加其特性呢？在筆者眼中，即便是最冷酷的企業也都具備本身的性情———有些隨和可親，有些則稍顯冷漠，另有的是專制，乃至狠毒。企業的性情之以是會有如許的差別，其緣由就在于它是由人所構成的，人是企業的命根子。企業的性情，在某種觀點下，首要是由其員工與股東的感情、感觸感染和特色所構成的。能夠或許勝利博得員工心靈和意志的企業，就必然能塑造出布滿熱忱、固執和豪情的企業性情，這一點對主顧來講無疑具備壯大的號令力。
　　主顧會對某家公司的性情很感樂趣，由于此刻的花費者變得加倍自動，并且更具思慮性，他們經常加倍垂青一種持久而不變的客戶干系，良多人更是以而成為這家企業的忠厚主顧。這類干系的原能源來自于誠信，以是說公司的性情對每一個主顧來講都是無足輕重的。出產的工具和別人一樣并不是甚么題目，主要的是出產職員必須與眾差別，非分特別超卓。
　　感情本錢除締造企業獨占性情外，同時亦牽動了全部企業空氣的革新，對影響花費者很是主要。一旦花費者起頭被壓服及認同企業的產物，產物就起頭轉變他們的糊口。
　　只需仔細察看，每一個企業告白、郵件或與發賣員面臨面接洽，都在企業與主顧之間成立一種配合的說話，新的告白締造了新的說話，假設主顧認同了，就會起頭利用配合說話，并以此轉變本來的糊口體例。
　　要知足現今花費者的需要，就得成長干系營銷，企業必須利用主顧的說話，一一和主顧打交道。干系營銷終究的目標便是與客戶成立畢生干系和完成一對一對話，要若何做到這一點呢？謎底是領會每位主顧的設法、感觸感染、信心和正視的代價，方可稱得上領會其一言一行。
　　公司要實施感情本錢辦理，公司外部說話和相同便不可逗留在20世紀50、60年月程度，客戶辦事經常被看成“唆使”來處置，比方“你應當淺笑，德律風鈴響3聲內就得接聽。”現實上公司里每一小我必須到場營銷，每一小我必須做公關，每一小我必須擔負品牌大使和品牌司理。為甚么？由于每一小我在企業表里都有主顧，而從你的主顧們的反映能夠或許得悉感情本錢的功能。